突然ですが、飛行機のフライトが遅延した場合、あなたならどうしますか？ムカつきますよね、天気の影響なら仕方ないですけど、それ以外の遅延は。
天候以外のフライト遅延があって、自分に不利益があった場合、フライトに乗った後できるだけ早めに申し立てをしてみましょう。
もちろん、正当な理由ではない場合のクレームや、要求をやりすぎることは禁物だと思いますが、「言わないで損するより言って何もないほうがまだいい」と思ったので。私の場合もやりすぎかなぁと思ったのですが、興味深い結果が返ってきましたので共有します。
私がフライト遅延でクレームをした事例について
前回の記事でChicago観光の際の下調べで何をしたか書きましたが、その往路のフライトが実は遅れたんです。
アメリカ人の目線で考えると、遅れ自体は大した遅れじゃなとは想定されるんですが、その時の対応がまずかった。(日本人的感覚から言うと「遅れは遅れ、長いよ」なんですが・笑)
- 往路で約2.5時間の遅れ。遅れの原因は天候ではないことは明確(シカゴもNJも晴れていた)
- 遅れの原因の説明が一切なされず
- ターミナル内でゲートの変更に関するアナウンスが搭乗5分前までなされず
- フライト情報が分かるアプリでシステムエラー(？)。アプリ上のフライト情報が、搭乗前の約10分間、出発していないのに出発したものと表示されている
さすがに1の遅れだけだったら私も怒ってはないです。最寄りの出発空港が過密な空港だし、ある程度の遅れは仕方がないと思っています。
でも、2～4の対応はまずいでしょうと。マネジメントがちゃんとしていたら防げるかもしれないし。周りの他のお客さん(アメリカ人のビジネスマンたち)も、すごく怒っている様子が伝わってきました。
ということで、「実験がてら」クレームを入れてみることにしました。フライトから約5日後です。
なぜ「実験がてら」なのかというと、ある知り合い(日本人ではない)から、「遅れがあった場合はクレーム入れた方がいい。ボーナスマイルや旅行券をもらえることもあるし」とアドバイスをもらったこともあって。
フライト遅延でクレームをした結果
ネットでいろいろ調べていたら、クレームの内容によっては返事が来ない場合も多いようで、航空会社側も「返事は確約していない」と自動返信メールに書いていたのです。
でも、クレームを入れた約3日後に返信のメールが来ました。対応早いよ、アメリカン航空！ありがとう！(固有名詞を出すのもどうかと思いましたが、対応が素晴らしかったので出させてもらいました)
丁寧なお詫びと原因の簡単な説明、
お詫びの気持ちを表すためのボーナスマイルの追加手続きを行った
というもの。
アメリカンのマイレージプログラムのwebsiteを見ると既に追加されていました。
は、早い。。。なんだか申し訳なるくらい(と思っちゃうのが日本人なんでしょうけど)。
私は「5,000マイルください」と要求したんですが、結果として「7,500マイル」もらいました。
い、いいんだろうか。。。5,000マイルでも多いんじゃないかなぁと思ったのに。
ありがとう、アメリカン航空、これからも何かあったら搭乗させていただきます！
フライト遅延でクレームを入れるときのポイント
今回の事例から、クレームの入れ方にもコツがありそうだと思いました。
- トーンは怒らず冷静に (もちろんFormalな文体で。)
- 起きた事実とそれによる損害を述べる
- 自分が「良い顧客」であることを伝える
- 相手に対する要求を明確に伝える
1は本当に大事だと思います。日本で言うところの「クレーマー」という人たちのように感情的になってはダメなんだろうと思いました。受け手側も人間なので。
2は、できるだけ具体的に「何が起きて」「どういう不利益が自分に合ったか」を書きます。
自分以外のほかのカスタマーの様子まで書ければもっといいのかもしれない。
3.も大事。日本では一般的に「お客様は神様」だという考えが強いので、クレーマーは結構上からものをいう人が多いと思います。アメリカはあくまでお客さんと会社側はより対等だと思います。
「自分がこれまでも今後も航空会社側にお金を落とす顧客である」ことをアピールする必要があると思います。
4.が最も大切かも。相手に何をしてほしいか書かないと動きようがないですよね。ここは私も初めてなのでさじ加減が分からず迷いましたが、具体的にして書いてみました。
フライト遅延でクレーム : e-mailのサンプル
以下、メールの文章を貼っておきます。一部ぼかし入れていますけど。。大事そうなところは太字にしてあります。
Dear Customer Relations Department;
My flight from EWR to ORD on June xxth was somewhat of a disappointment.
First of all, the flight was delayed for approximately 2.5 hours and no explanation about this delay was given to the passengers. My flight was supposed to depart at 7:38 am, but actually departed around 10 am. I am assuming that the delay was not due to inclement weather because it was sunny in both Newark and Chicago.
Secondly, the departure gate changed twice on that day, and there was no announcement about the second gate change at the terminal only 5 minutes before the actual boarding process. My wife was checking out the flight status on AA app on iPhone frequently and we could realize the second gate change. This situation confused us a lot. If my wife had not checked it out on the app, we might have missed our flight.
Lastly, the most uncomfortable thing for us was the app showed us the wrong information from 9:05 to 9:15 am. It told us that the flight already departed from EWR at 9:01am, but we were STILL waiting for the boarding at the terminal. This technical issue was fixed around 9:15 am; however, it confused us very seriously.
I regard myself as a loyal customer. Every time I have a business trip or personal travel, I fly American Airlines as my primary airline and this type of things is not common. I am well taken care of by the management and staff. As a traveler, I have experienced flight delay many times over the past decade and I understand delay could happen. However, this type of confusion and lack of information to the passengers is not a chance or coincidence, but it is a management issue.
I hereby request for fixing your communication issue, an official apology and 5,000 miles on my AAdvantage account.
I look forward to your rectifying this situation.
Respectfully,
(Full Name)
以上、あんまりやりすぎは良くないだろうけど、こういうことがありましたよ、という事例のつもりで紹介しました。「正当な異議申し立てがある場合はちゃんと主張しなきゃ損」だと本当に感じました。
0 件のコメント:
コメントを投稿